Jei manote, kad strategija – tai rinkodaros planas ar produktų inovacijos sąrašas, jūs jau atsiliekate.
Tikri verslo lyderiai supranta: klientų patirtis (CX) nėra tiesiog “malonus priedas”.
Tai – pagrindinis strategijos variklis.
Daug verslų kuria strategijas aplink augimo tikslus:
– „Padidinsime rinkos dalį.“
– „Išleisime naują produktą.“
– „Optimizuosime kainodarą.“
Skamba gražiai.
Bet jei šie planai nepataiko į kliento širdį ir protą, jie lieka tik skaičių projekcija.
Augimas be gilios klientų patirties analizės – tai augimas į niekur.
Tikras strateginis klausimas:
„Kaip mūsų klientas jaučiasi, kai renkasi mus – o ne konkurentą?“
Jei nežinote atsakymo – jūs nevaldote savo rinkos.
Jūs tik joje plūduriuojate.
Geras produktas nebesuteikia pranašumo
Rinkoje, kur beveik visi siūlo „greitą“, „kokybišką“, „inovatyvų“ produktą, laimi ne tas, kuris turi geriausią funkciją.
Laimi tas, kuris:
- supranta klientą greičiau nei jis pats
- numato jo poreikius
- sukuria jausmą, kad čia – jo vieta
3 priežastys, kodėl klientų patirtis turi tapti jūsų strategijos pagrindu
Lojalumas nekuriamas produktais – jis gimsta iš jausmų
Klientai prisiriša ne prie funkcijų, o prie emocijų.
Jie prisimena ne tai, ką jiems pardavėte – o kaip juos privertėte jaustis.
Kaina tampa antraeiliu dalyku, kai patirtis yra išskirtinė
Kai klientas jaučiasi suprastas, saugus, vertinamas – jis nelygina kainų.
Jis pasitiki. Ir moka daugiau.
CX yra lėtas konkurentų nuodijimas
Jūsų konkurentas gali nukopijuoti jūsų kainą, net produktą.
Bet jis niekada nebus jumis, jei jūsų klientų patirtis – tarsi unikalus emocinis parašas.
Strategija be CX – tai lyg orkestras be ritmo
Galite būti technologiškai pažangūs.
Galite turėti „disruptive“ idėją.
Bet jei jūsų klientas nesijaučia laimingas, vertinamas ir sugrįžtantis, visi jūsų planai tėra tušti dokumentai.Iki pasimatymo viršūnėje!
