Ilgą laiką lojalumo programos buvo pagrindinis būdas išlaikyti klientus – nuolaidų kortelės, taškų kaupimas, VIP pasiūlymai. Tačiau šių programų efektyvumas mažėja. Kodėl? Nes lojalumas nebėra grindžiamas vien finansine nauda. Šiuolaikiniai klientai ieško ne tik geresnių kainų, bet ir emocinio ryšio su prekės ženklu.
Jei jūsų verslas vis dar remiasi tradicinėmis lojalumo programomis, tikėtina, kad konkurentai, kurie investuoja į bendruomenės kūrimą, atims jūsų klientus. Šiuolaikinėje rinkoje klientai nebepriklauso tik prekės ženklui – jie priklauso bendruomenėms.
Skaitmeninė revoliucija ir socialinės medijos: kaip jos keičia klientų lojalumo dinamiką?
🔹 Žmonės pasitiki žmonėmis
Socialinių tinklų ir skaitmeninių platformų dėka vartotojai gali lengvai rasti nešališką informaciją apie produktus ir paslaugas. Užuot tikėję rinkodaros kampanijomis, jie ieško autentiškų atsiliepimų ir patarimų iš mažų, bet patikimų influencerių arba bendruomenės narių.
🔹 Bendravimas tapo dvikryptis
Anksčiau prekių ženklai tiesiog skleidė žinutes klientams. Dabar socialinių tinklų eroje komunikacija vyksta abipusiai – klientai nori įsitraukti, diskutuoti, komentuoti ir dalintis savo patirtimis. Jei įmonė nekuria dialogo su savo auditorija, ji praranda konkurencinį pranašumą.
🔹 Mobilioji patirtis ir momentinis pasirinkimas
Daugiau nei 70% pirkimų prasideda internete, o socialinės medijos įtaka šiam procesui tik auga. Klientai nori greitos, patogios ir intuityvios patirties, todėl tradiciniai lojalumo mechanizmai, tokie kaip plastikinės kortelės ar sudėtingos registracijos sistemos, nebeatitinka vartotojų poreikių.
Kodėl tradicinės lojalumo programos nebėra veiksmingos?
🔹 Nuolaidos = lengvai pamirštama vertė
Vienkartinė nuolaida ar taškų sistema nesukuria ilgalaikio emocinio ryšio. Klientai gali prisijungti prie programos, bet kai tik konkurentas pasiūlys geresnę kainą – jie išeis.
🔹 Klientai nebevertina „VIP statuso“ taip, kaip anksčiau
VIP programos anksčiau suteikdavo prestižo pojūtį, tačiau dabar išskirtinumas ateina iš priklausymo nišinei bendruomenei, o ne VIP ženklelio jūsų programėlėje.
🔹 Per didelis dėmesys lojalumo programoms gali atitolinti nuo tikrojo kliento poreikių
Jei visas dėmesys skiriamas programų valdymui, gali būti praleidžiamos galimybės sukurti tikrą ryšį su klientais.
🎯 Pavyzdys: „Sephora Beauty Insider“ programa yra viena iš nedaugelio lojalumo programų, kurios išlaiko savo klientus, nes ji sujungta su bendruomenės platforma, kurioje vartotojai dalijasi patarimais ir įžvalgomis.
Kaip keičiasi vartotojų elgsena: nuo individualaus pasirinkimo prie bendruomeninio sprendimo?
✅ Žmonės renkasi pagal rekomendacijas
Vartotojai pasitiki ne tik draugų, bet ir bendruomenės narių nuomone. Tai gali būti „Reddit“, „Facebook“ grupės, „Discord“ kanalai ar „TikTok“ kūrėjai, kurie tapo patikimais informacijos šaltiniais.
✅ Mikroinfluenceriai yra naujieji pardavėjai
Maži ir vidutiniai influenceriai, turintys nišines auditorijas (pvz., sporto entuziastai, tvaraus gyvenimo šalininkai, technologijų mėgėjai), gali parduoti daug efektyviau nei brangios reklamos kampanijos.
✅ Klientai ieško priklausymo jausmo
Bendruomenės suteikia emocinį ryšį su prekės ženklu, kuris tradicinėms lojalumo programoms tampa vis sunkiau pasiekiamas.
📌 Pavyzdys: „Glossier“ sukūrė itin lojalią klientų bazę, nes nuolat įtraukė vartotojus į produktų kūrimo procesą. Jie leido bendruomenei balsuoti dėl naujų produktų, dalintis nuomonėmis ir tapti prekės ženklo ambasadoriais.
Atvejų analizė
📌 „Starbucks Rewards“ programos sėkmė
„Starbucks“ suprato, kad vien tik nuolaidos nepadės išlaikyti klientų. Jie pridėjo bendruomeniškumo elementus, leidžiančius vartotojams siūlyti naujus gėrimų receptus ir balsuoti už juos. Taip lojalumo programa tapo labiau interaktyvi ir įtraukianti.
📌 Prekės ženklai, kurie prarado klientus dėl per didelio dėmesio nuolaidoms
„Gap“ ir „JCPenney“ prarado didžiąją dalį lojalių klientų, kai jų rinkodara buvo orientuota tik į nuolaidas, o ne ilgalaikį ryšį su bendruomene.
📌 Mikroinfluencerių galia – naujas lojalumo modelis
Kai kurios e. prekybos įmonės (pvz., „Gymshark“) užaugo ne per dideles reklamas, o per bendruomenę ir tikslinius influencerius, kurie tapo jų prekės ženklo balsu.
Tradicinis lojalumas silpsta, bet bendruomenės klesti
Verslui laikas keisti požiūrį – lojalumas nebėra grindžiamas vien taškais ir nuolaidomis. Tikrasis lojalumas kyla iš priklausymo bendruomenei, kur žmonės jaučiasi išgirsti, vertinami ir susiję su prekės ženklu.
🎯 Kas toliau?
- Apsvarstykite, kaip galite įtraukti savo klientus ne tik kaip pirkėjus, bet ir kaip aktyvius bendruomenės dalyvius.
- Pradėkite dialogą – socialiniuose tinkluose, per turinio rinkodarą, įtraukiant klientus į produktų kūrimą ar prekės ženklo komunikaciją.
- Identifikuokite, kas jūsų nišinėje rinkoje yra natūralūs prekės ženklo ambasadoriai, ir kurkite santykius su jais.
Dirbkime kartu!
Jei norite išvengti tipinių klaidų ir užtikrinti, kad jūsų verslo plėtra būtų greita ir pelninga, kviečiame pasikonsultuoti dėl savo plėtros strategijos parengimo ir įgyvendinimo el.paštu augustinas@rotomskis.lt.
Susisiekite dabar ir gaukite įžvalgas, kaip jūs gali pelningai plėtoti savo verslą!
Iki pasimatymo viršūnėje!
