Ar jūsų klientai ne tik perka jūsų produktus, bet ir sugrįžta dėl išskirtinės patirties? Šis klausimas tampa vis aktualesnis šiuolaikinėje rinkoje, kur ne vien tik produktų ar paslaugų kokybė lemia klientų pasirinkimą. Klientų lūkesčiai auga – jie ieško daugiau nei paprasto apsipirkimo. Jie ieško emocinio ryšio, išskirtinio aptarnavimo ir asmeninio dėmesio.
Verslo pasaulyje vis daugiau dėmesio skiriama klientų patirties valdymui (angl. Customer Experience Management – CEM), kuris apima kiekvieną klientų kelionės žingsnį, nuo pirmojo kontakto iki lojalumo kūrimo. CEM nėra tik dar vienas terminas – tai esminis pokytis, kaip verslas suvokia ir tenkina savo klientų poreikius. Ambicingiems verslo savininkams CEM suteikia galimybę kurti tikrą vertę, kuri neapsiriboja vien produktais ar paslaugomis.
Šiame straipsnyje aptarsime, kaip klientų patirties valdymas gali transformuoti jūsų verslą, padėti įgyti pranašumą prieš konkurentus ir sukurti ilgalaikį klientų lojalumą.
Įsivaizduokite situaciją: klientas gali pasirinkti bet kurį jūsų konkurentą, tačiau jis lieka su jumis. Kodėl? Todėl, kad jūsų verslas pasiūlė kažką daugiau – jausmą, kad jis yra vertinamas, išklausytas ir suprastas.
Verslams, kurie orientuojasi į klientų patirtį, ne tik pavyksta išsiskirti rinkoje, bet ir kurti ilgalaikį ryšį, kuris lemia didesnį pardavimų augimą ir klientų rekomendacijas.
Investuodami į klientų patirtį, jūs ne tik patenkinsite jų poreikius – jūs juos pranoksite. Tai nėra vien strategija – tai yra jūsų verslo ateitis ir konkurencinis pranašumas.
Kas yra klientų patirties valdymas (CEM)?
Klientų patirties valdymas (angl. Customer Experience Management – CEM) – tai strateginis požiūris, skirtas užtikrinti, kad kiekvienas kliento sąlyčio taškas su jūsų verslu sukuria teigiamą ir įsimintiną patirtį. Šis procesas apima viską – nuo pirmojo kliento kontakto su jūsų prekės ženklu iki ilgalaikių santykių kūrimo ir lojalumo užtikrinimo. CEM neapsiriboja tik techniniais aptarnavimo sprendimais, bet siekia sukurti emocinį ryšį tarp kliento ir jūsų verslo.
Skirtumas tarp tradicinio klientų aptarnavimo ir CEM
Tradicinis klientų aptarnavimas: Daugiausia dėmesio skiria problemų sprendimui ir klientų užklausų valdymui. Tai reakcijos į kliento poreikius procesas. Pavyzdžiui, klientas susiduria su problema, skambina pagalbos linija, ir aptarnavimo specialistas padeda ją išspręsti.
CEM: Yra proaktyvus požiūris, siekiantis kurti malonią patirtį nuo pirmojo kontakto iki po pirkimo etapo. CEM skatina klientų lojalumą ir kuria emocinį ryšį, o ne tik sprendžia problemas. Pavyzdžiui, interneto tiekėjas pastebi, kad klientas pradėjo naudoti daugiau duomenų dėl išmaniosios televizijos. Vietoj to, kad klientas pats ieškotų naujo plano, įmonė jam iš anksto pasiūlo sprendimą – planą su didesne duomenų kvota ir papildomais privalumais (nemokama technine pagalba ir t.t.).
Kodėl patirtis yra svarbesnė už kainą ar produktą?
- Šiuolaikiniai klientai renkasi daugiau nei produktą – jie renkasi patirtį, kurią sukuria jūsų prekės ženklas.
- 86 % klientų yra pasiruošę mokėti daugiau už gerą patirtį, net jei produktai ar paslaugos kainuoja daugiau nei rinkos vidurkis (PwC tyrimas).
- Pirkimo sprendimus dažnai lemia emocijos, todėl gera patirtis gali padėti įveikti net didesnės kainos barjerą.
Pavyzdžiai
Airbnb: Ši platforma suteikia daugiau nei tik nakvynės vietą – ji parduoda unikalią kelionės patirtį. Vartotojai jaučiasi kaip vietiniai, nes jų kelionė yra personalizuota ir patogi nuo užsakymo iki išvykimo.
Apple: Šio prekės ženklo klientai dažnai moka daugiau, nes vertina išskirtinę patirtį – nuo elegantiško produktų dizaino iki ypatingai dėmesingo aptarnavimo Apple Store.
Klausimai jums
- Ar jūsų verslas yra orientuotas į kliento patirtį?
- Kaip dažnai analizuojate, kaip klientai jaučiasi po apsipirkimo?
Išvados
Klientų patirties valdymas (CEM) yra daugiau nei įrankis – tai strateginis požiūris, galintis pakeisti jūsų verslo kryptį. Peržvelgėme, kaip CEM skiriasi nuo tradicinio klientų aptarnavimo, kodėl patirtis dažnai svarbesnė už kainą ar produktą, ir kaip tokios įmonės kaip Airbnb ar Apple meistriškai valdo klientų patirtį, kad taptų rinkos lyderėmis. Supratome, kad orientacija į klientų patirtį ne tik užtikrina jų pasitenkinimą, bet ir sukuria ilgalaikį lojalumą bei konkurencinį pranašumą.
Pats laikas pradėti savo verslo transformaciją! Pradėkite nuo mažų, bet reikšmingų žingsnių:
- Analizuokite klientų kelionę – nustatykite kiekvieną sąlyčio tašką ir įvertinkite, kaip galite jį patobulinti.
- Surinkite klientų atsiliepimus – įsiklausykite į jų poreikius ir naudokite šias įžvalgas tobulėjimui.
- Ieškokite kūrybiškų sprendimų – pagalvokite, kaip galite nustebinti klientus ir pranokti jų lūkesčius.
Nuo ko galite pradėti šiandien?
Nemokamas šablonas: Norite pradėti? Užsisakykite nemokamą šabloną, kaip analizuoti klientų keliones, parašydami el. paštu augustinas@rotomskis.lt.
Sekite naujienas: Užsukite į mūsų tinklaraštį arba užsiprenumeruokite naujienlaiškį, kuriame dalinsimės daugiau praktinių patarimų ir įžvalgų apie klientų patirtį bei verslo augimą.
Papildomas pasiūlymas: Klientų kelionės optimizavimo dirbtuvės
Jeigu pastebite, kad jūsų klientai susiduria su neaiškumais ar kliūtimis naudodamiesi jūsų paslaugomis, kviečiame į specialias dirbtuves, skirtas klientų kelionės optimizavimui. Jų metu kartu:
- Identifikuosime pagrindines problemas: Išanalizuosime, kuriose kelionės vietose klientai susiduria su iššūkiais.
- Sukursime sklandų procesą: Pasiūlysime sprendimus, kurie pagerins kiekvieną kliento sąlyčio tašką su jūsų įmone.
- Paruošime veiksmų planą: Sudarysime aiškų kelių žingsnių planą, kaip pagerinti klientų patirtį ir padidinti jų pasitenkinimą.
Kodėl verta dalyvauti?
- Praktiški sprendimai: Gausite konkrečius ir lengvai įgyvendinamus patarimus, pritaikytus jūsų verslui.
- Į klientą orientuotas požiūris: Išmoksite geriau suprasti klientų poreikius ir lūkesčius.
- Pagerinta patirtis: Parengsite sklandesnę ir malonesnę klientų kelionę, kuri prisidės prie jų lojalumo.
Rezultatas:
Po dirbtuvių turėsite aiškų veiksmų planą ir suprojektuotą naują klientų kelionę, kuris padės jūsų įmonei užtikrinti nepriekaištingą klientų patirtį ir išsiskirti konkurencingoje rinkoje. Atitinkamai pagerinsite klientų pasitenkinimo rodiklius ir sumažinsite nusiskundimų skaičių.
Pradėję rūpintis ne tik savo produktais ar paslaugomis, bet ir visa kliento patirtimi, jūs padarysite pirmą žingsnį link ilgalaikės verslo sėkmės. Klientų patirtis yra jūsų konkurencinis pranašumas – pasinaudokite juo jau šiandien!
Iki pasimatymo viršūnėje!
